Wie können Agenten Wissen nutzen, um Kunden zu helfen?

Mit der App Knowledge Capture können Sie vom gesammelten Wissen Ihres Teams profitieren.

Mit dieser App können Agenten Folgendes tun:

• das Help Center direkt vom Ticket aus durchsuchen,


• Links zu relevanten Help-Center-Beiträgen in Ticketkommentare einfügen,


• Inline-Feedback zu vorhandenen Beiträgen hinzufügen, die aktualisiert werden müssen,


• beim Beantworten von Tickets neue Beiträge anhand einer vordefinierten Vorlage erstellen.

Agenten brauchen die Ticketoberfläche nicht zu verlassen, um Beiträge zu teilen, zu markieren oder zu erstellen. So können sie dem Kunden helfen und gleichzeitig das Self-Service-Angebot für andere Kunden verbessern.

Nützliche Informationen zum Einstieg finden Sie in der Dokumentation zur App „Knowledge Capture“.

Bevor Agenten direkt von einem Ticket aus neue Beiträge erstellen können, müssen Sie eine Vorlage erstellen, die sie verwenden können. Unten finden Sie einige Beispiele. Sie brauchen die gewünschte Mustervorlage nur in einen neuen Beitrag zu kopieren und das Label KCTemplate zum Beitrag hinzuzufügen. So einfach ist es!

Vorlage für Fragen und Antworten:

[Titel]

Frage

Frage hier eingeben.

Antwort

Antwort hier eingeben.

Vorlage für Lösungen:

[Titel]

Symptome

Symptome hier eingeben.

Lösung

Lösung hier eingeben.

Ursache

Ursache hier eingeben.

Vorlage für Anweisungen:

[Titel]

Ziel

Zweck oder Aufgabe hier eingeben.

Vorgehensweise

Schritte hier eingeben.